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L’UX , moteur de croissance ?

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Comment l’ux peut améliorer votre rentabilité

Vous êtes dans l’industrie, l’artisanat, vous avez les capacités de productions et maintenant la visibilité grâce au web.

L’ergonomie, au delà de la partie client et l’optimisation des process de ventes, peut vous apporter des pistes d’économies insoupconnées. Comment ?

En s’attaquant à la partie invisible de l’iceberg pour le client, mais bien visible pour vos équipes. En effet techniciens, opérateurs, gestionnaires , etc… réalisent quotidiennement de nombreuses tâches. Vous en avez surement déjà fait le constat, mais certaines sont longues, rébarbatives et surtout chronophages. En faisant appel aux process UX, proposez une interface intuitive et efficace bref « ergonomique ». Fini les pertes de temps, les quesions récurrentes, les recherches d’informations…

Les process UX sont un ensemble de méthodes que l’on peut appliquer pour analyer le besoin des utilisateurs en amont d’un projet, mais aussi pour créer ou améliorer une interface existante (site web ou application).

Comment identifier les leviers de croissance

Pour identifier les axes d’améliorations il faut aller sur le terrain, analyser le personnel sur son lieu de travail et recueillir les avis de vos employés car ce sont eux qui en savent le plus. Voici 3 méthodes UX (que l’on retrouve aussi en sciences sociales et en marketing) :  
  • L’interview utilisateur ou entretien qualitatif Voir ici 7 conseils;
  • Analyse quantitative des retours utilisateurs, et des avis clients. Pour faire ressortir des termes récurrents, qui seront des pistes a identifier, voici un outils qui pourrait vous être utile;
  • Analyse in situ par un observateur qui pourra prendre des notes

Exemples concrets

Pour ceux pour qui cela peut paraître abstrait, voici des exemples concrets déjà réalisés sur des espaces clients, des intranets ou des applications dédiées. Ces espaces peuvent être améliorés pour qu’ils soient utiles pour vos clients ou vos employés avec par exemples :
  • Un espace client mettant à disposition des PDF, des vidéos de formation, ou encore des tutoriels d’installation;
  • Suggérer depuis l’espace client des produits pour l’entretien ou le renouvellement des consommables;
  • Lien téléphonique ou fonction de « call back » vers un technicien ou un conseiller dédié;
  • Réalisation de demande en ligne avec suivi (principe du « ticketing »);
  • Dépot de fichiers, images, PDF;
  • Prises de photos et prises de sons intégrés au site ou à l’application en utilisant les composants de la tablette ou du smartphone;
  • Réduction des coûts en déchargeant votre SAV grâce une à FAQ intuitive;
  • Augmentez vos prospects pour vos commerciaux grâce à un formulaire ergonomique;
  • Revoir l’organisation des contenus et le nom des rubriques du menu de navigation afin de réduire les pertes de temps pour trouver l’information qui leur est utile;
  • Automatiser certains enchaînements de tâches/actions répétitives grâce au développement de programme;
  • Mettre en place un Design System au sein de votre entreprise pour gagner du temps et de la souplesse, et surtout garantir l’homogénéité de votre image et la bonne mise en place des règles graphiques et ergonomiques dans tout vos outils de communications digitaux;
  • Augmenter votre panier moyen, grâce à la suggestions de produits liés au profil client et aux produits déjà achetés;
  • Proposer la mise en place de commande automatique récurrentes mensuel / hebdomadaire;
Ces actions en plus améliorer votre image en apportant satisfaction à vos clients grâce à un site fonctionnel, augmente votre productivité et facilite la vie de vos employés, alors pourquoi s’en priver ?

Le Facteur humain

Le changement ce n’est pas pour maintenant… Et oui, les idées sont belles mais comment les faire adopter. Comment lutter contre la résistance aux changements ?
Rien de fatal. L’humain est un objet d’étude et les avancées en neurologie  et neurosciences cognitives ont permis de comprendre nos comportements. Aussi il faut du temps et de l’empathie. Cela passe par l’exemple, des explications claires et concises via une journée de formation conviviale, des animations ou des vidéos et bien sûr un petit en-cas (apéro, café) feront le meilleur effet.

Mais aussi l’écoute et le receuil des peurs de chacun afin de désamorcer d’éventuels blocages. Cela peut se passer lors d’entretien collectifs mais aussi et surtout individuels.
Autre conseil, vous pouvez démarrer par l’évangélisation de quelques précurseurs charismatiques qui montreront l’exemple et finiront de convaincre les plus réfractaires.
Vous pouvez aussi favoriser l’adoption des nouveaux outils par l’encouragement financier et la rétribution.

Il faut dans tout les cas recueillir les "feedbacks" via des indicateurs concrets pour votre activité (taux de satisfaction, temps passés, etc...) et faire évoluer si besoin l'interface en étant toujours à l'écoute des utilisateurs finaux.

Risque

Attention dans un secteur ou le relationnel humain est primordial, le digital ne doit pas remplacer le contact clientèle mais au contraire fluidifier la relation client pour mieux la servir. Il ne faut pas renvoyer sans cesse à l’espace client mais fournir une valeur ajoutée durant le contact et guider pour le rendre autonome.

Comment faire pour que ca avance concrètement ?

Débloquer et valider un budget, et surtout impliquer la direction et les managers.

Mettez en place une roadmap et définir des responsables à qui on a pu libérer du temps pour cette tâche.

Se faire accompagner ponctuellement par un intervenant externe
permet de faire la passerelle et de simplifier le lancement de nouveau projet et l’adhésion.

Dernier conseil :

Pour éviter de réinventer la roue à chaque nouveau projet, je vous conseille de centraliser le savoir en interne sur un serveur ou un site dédié.
Cela permet de sécuriser les compétences et les rendre maintenables et évolutives pour votre entreprise. Et bien sûr de communiquer sur ces outils pour qu’ils soient utilisés !

En plus d’améliorer l’efficacité au travail, et donc les résultats de votre entreprise, vous améliorez aussi le bien être de vos collaborateurs, alors pourquoi se priver ?

Bonne révolution UX !

Des questions ? Un projet ?

Chef de projet web indépendant, je suis à votre disposition pour échanger sur votre besoin.

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